Cómo estar online y no morir en el intento

Aunque para el que escribe, aún le gusta cada vez que viaja preguntar a la gente local ¿qué visitar? ¿Dónde comer?... Es inevitable que antes de viajar y planificar la ruta, consulten en Internet para informarse sobre ello.

Aquello que parecía tan lejano hace unos 15 años, aún recuerdo cuando tenía mi módem de 56 Kbit/s y hacía un ruido al conectarse que ahora con el tiempo lo recuerdo con nostalgia. Aunque debo de reconocer que esa nostalgia actual en aquella época era un enfado continúo por su eterna lentitud.

Ahora ha cambiado radicalmente y se describe con una palabra: Rapidez. Y ya no solo me refiero a la velocidad de conexión, sino a la velocidad cuando navegamos por Internet, sin mencionar los problemas que podemos tener cuando se “cae” la red.

Esa rapidez hace que mediante un teléfono móvil, o cualquier otro dispositivo conectado recibamos información al instante allí donde estamos.

Para el propósito de este artículo de “Cómo estar online y no morir en el intento” no solo debemos estar online, sino que además nos tienen que encontrar, si no estás en Internet no existes y como en cualquier negocio no solo es llegar que ya cuesta, sino que lo más difícil cómo siempre es mantenerse.

Fuente: Propia.

Pues bien, basándome en mi experiencia, intentaré resumir los puntos básicos que deben tener en cuenta los negocios en este caso, de restauración y hostelería, que quieren entrar en el mundo online y también sirve para aquellos que ya lo están. Y lo desarrollaré paralelamente al mundo offline, ya que aunque tienen sus diferencias, comparten los mismos principios básicos.

Cuando un cliente me solicita por primera vez una página web o salir en Internet, la primera pregunta que siempre hago es ¿Para qué la quieres? Y es curioso que a día de hoy aún encuentro personas que no saben bien que responderme, algo normal porque es un mundo que aún desconocen. Es muy importante saber antes de hacer algo cuál es el objetivo que pretendo conseguir. Es decir, si sólo quiere una página web, pues tendrá una web, pero nadie la encontrará. Es decir tengo la web, pero nadie excepto mis conocidos sabrá que la tengo.

Cuando realizo la siguiente pregunta ¿la necesitas para conseguir nuevos clientes? Entonces encuentro el motivo real que buscamos todos y es cómo diría Cuba Gooding Jr. en Jerry Maguire…. “Show me the Money”.

Bien no entraremos en realizar previamente un briefing desarrollando el modelo de negocio que es lo que aconsejo antes de hacer nada, así que intentaré explicar de una forma breve el cómo actuaría para un negocio de servicios y sus ejes fundamentales, un ejemplo sería un “restaurante”, también serviría para otros tipos de negocios basados en servicios de restauración en hostelería.

Captación de clientes online

Para captar clientes en Internet, existen varias vías, nos centraremos en dos: el rey de los buscadores como es “Google” y las redes sociales, en este caso “Facebook”.

Vale, entonces  manos a la obra. Si hacemos una búsqueda en Google, y ponemos “restaurantes en Barcelona” vemos que según el buscador hay 44.400.000 resultados.  Es decir hay competencia para aburrir, ¿esto nos ha de desanimar? Pues no, y me explico, tal como decía al principio, de cuando viajo pregunto ¿dónde se come bien? No hace falta hacer un estudio de mercado sino preguntar a las personas cercanas a ti que es lo que buscan de un restaurante: muchos te responderán buena comida, buen servicio y buena relación calidad precio, y a buen servicio no me refiero sólo a la limpieza y la rapidez en servir platos, sino en algo fundamental como es que te hagan sentir como en tu propia casa.

Yo como muchos que conozco, no sólo recordamos que fantásticas “patatas bravas” hacen en aquel sitio, sino también pues en este otro las patatas bravas no eran tan buenas, pero el camarero era muy atento, etc.

Esto ha de ser una de las máximas antes de emprender la aventura online, en caso contrario, Internet en vez de ayudaros puede hacer el efecto contrario.

Una vez puntualizado esto, sigamos con lo que me refería a no desanimarnos al ver tanta competencia. Es decir, lo primero que me diría el cliente seria, “quiero una página web”, en este caso si eres un pequeño negocio, no te recomendaría empezar sólo por ahí. Ya que si pretendes alcanzar los primeros resultados por “restaurantes Barcelona” con tu página Web, además de ser muy complicado, la cantidad de recursos, tiempo y dinero que has de invertir dudo mucho que te compensara.

Por lo tanto tal y como diría Sun Tzu en el libro “El arte de la guerra” si no puedes con tu enemigo, únete a él. Cuando buscamos en Google “restaurantes en Barcelona” o en cualquier otra ciudad, suelen salir los 3 primeros resultados publicidad de pago o anuncios Google Adwords, después resultados “Google my Business”, de momento gratuitos, y después los resultados orgánicos o naturales, no de pago. Si observamos casi siempre nos solemos encontrar directorios de terceros tipo Bcn Restaurantes, El Tenedor, Restalo, TripAdvisor,… donde puedes dar de alta tu restaurante. Ya sé que muchos me dirán, que son portales que compiten los restaurantes entre sí, pero ya hemos eliminado la barrera que mencionaba antes y es que a través de un intermediario ya nos pueden encontrar.

Marketing en TripAdvisor

En este caso nos centraremos en TripAdvisor, lo primero que aconsejamos es darnos de alta, antes por eso debemos buscar previamente que alguien no nos haya dado de alta antes. El alta es gratuita, es decir solo necesitamos invertir un poco de nuestro tiempo. Bien ya estamos en un portal generalista, ¿ahora qué hacemos? Pues básicamente el que hablen bien de nosotros, es lo que se llama la Reputación Online, por eso la parte inicial de este artículo se basaba en insistir en eso, ya que sin ello, muy difícil podremos lograr este paso.

Fuente: TripAdvisor - datos audiencia 2015, 2do trimestre.

TripAdvisor funciona básicamente por ordenar los establecimientos por distintos filtros, pero uno de los más usados es la “opinión”. Es decir una de las formas que nos pueden encontrar es por las opiniones positivas que hacen los clientes de vuestros restaurantes. Además como TripAdvisor clasifica las búsquedas o por ciudad, zonas, tipo de comida, precio,… es una forma de que nuestra competencia ya no sea tan grande.

Empezar entonces por los propios clientes que tenéis en el establecimiento, y si el local es nuevo, entonces comenzar con diferentes formas de llegar al público, éstas de pago, las encontraréis en TripAdvisor Insights.

¿Y cómo conseguimos que nos hagan estas recomendaciones? Aquí debéis ser muy proactivos, tuve el placer de conocer al CEO de Aceros de Hispania, quién ha conseguido ser uno de los mayores vendedores de cuchillos del país y además como él me dijo, y también vendo en todo el mundo, poco, pero vendo. Su popularidad aparte de un trabajo incansable, se debe a lo que se conoce como “Marketing de Guerrilla”, es decir acciones que podemos hacer, usando pocos recursos y de mucha imaginación. Entre sus acciones, fue la de llevar por ejemplo aceite al mismísimo Papa, eso genera noticia y le da popularidad, lo que se denomina reconocimiento de marca.

Pues bien en vuestro restaurante, por ejemplo, cuando los comensales han acabado y se les sirve en los cafés los típicos licores de regalo, aprovechar para preguntarles que les ha parecido la velada y allí dejarles una tarjeta ofreciéndoles que si ha sido de su agrado lo valoren en TripAdvisor.

Recuerdo mi última salida estas vacaciones a la ciudad de granada, donde reservamos la guía de la alhambra previamente a través de este portal por sus magníficas opiniones. Después de  la visita, nos preguntó que nos había parecido y cuando dimos nuestras valoraciones nos repartió tarjetas animándonos a puntuarle en TripAdvisor. Pues la mayoría que estaba allí, saco su Smartphone y se puso a puntuar. Aprovechó el momento de euforia y el estado de ánimo y fue la manera de captarnos. Comprendí el por qué tenían tantísimas valoraciones positivas.

Otro punto que les preocupa a mis clientes es otra pregunta clásica ¿Y si hablan mal de nosotros? Esto es algo que no podemos obviar, si la mayoría hablan mal de nosotros, pues debemos actuar, lo primero reflexionando que estamos haciendo mal en nuestro negocio y mejorarlo, y lo segundo siempre es contestar a todos. No hay nada mejor que sentirse escuchado aunque al que se responda te haya hecho una crítica negativa.

La crítica negativa sirve para mejorar en nuestro negocio, no vamos a mejorar en función cada opinión personal, no lo recomiendo porque si no se estaría modificando continuamente el negocio. Pero si actuar cuando por ejemplo más de 10 personas se quejan de lo mismo.

Cómo veis estar online, no es solo me anuncio y ya está, se ha de trabajar continuamente, y se ha de atender y valorar las opiniones de los clientes. ¿Vale la pena hacer todo esto? Probar de llamar a los 10 primeros restaurantes por valoración en Barcelona y decirme para cuando os dan mesa, me entenderéis de una forma rápida.

No analizaremos las diferentes opciones de pago que ofrece TripAdvisor, eso debéis ir valorando a medida que vais avanzado, y medir si esa mejora ha sido para mejor o no. Necesitaríamos de otro artículo para valorarlo.

Paralelamente a TripAdvisor, podéis también probar, los otros portales mencionados anteriormente. Los que se basan en descuentos os recomiendo que cuando hagan uso de esa oferta para no perder el margen, ofrezcáis a ese cliente la forma de volver sin necesidad de pasar en el portal. Sino no estaréis fidelizando y acabaréis rotando con clientes que sólo buscan la oferta y quedaros sin vuestro margen de beneficio que irán a parar siempre al portal. El siguiente paso junto al alta de TripAdvisor seria registrar vuestro dominio y crear la página web. El registro del dominio es algo muy económico, unos 10€ al año y sirve para proteger vuestra marca, se debería hacer lo primero mucho antes que TripAdvisor. Os recomiendo registrarlo de inicio tanto en .com y .es, por un periodo largo como por ejemplo 5 años y así os podéis olvidar de este trámite durante algún tiempo.

Como comentábamos, es difícil posicionar por “restaurantes Barcelona” pero más fácil hacerlo por vuestra marca. Un usuario que visita TripAdvisor normalmente después os suele buscar por vuestra marca para encontrar vuestra web y obtener más información como la carta, fotografías del sitio,… ha de ser una web muy cuidada, fácil de navegar, con fotografías de calidad, que cargue de forma rápida y que esté adaptada a dispositivos móviles.

En vuestra web además podéis añadir un blog donde anunciar vuestros menús diarios, recetas de cocina, ofertas,… y aprovechar para que os sirva para tener contenidos para vuestra Red Social, en este caso la que os aconsejamos es Facebook.

Facebook

En Facebook deberéis daros de alta cómo página de negocios, introducir qué tipo de negocio sois, vuestro horario,… para añadir seguidores en vuestra página deberéis hacerlo desde vuestro perfil personal, o bien con métodos segmentados de publicidad de pago, llamado Facebook Ads. No os recomiendo hacer acciones de pago con el único objetivo de tener miles de fans, no sirven de nada sino interactúan, es decir participan. Además hoy en día cuando haces una publicación en Facebook de forma natural cada vez lo ve menos gente, un 7% y cada vez va a menos. ¿El motivo? Pues el de siempre, Facebook también quiere monetizar su negocio. Por lo tanto deberás acompañarlo con publicidad de pago, añadiendo un píxel de conversión para medir su rentabilidad y ver si me sale a cuenta o no cada acción.

Otro método todas estas acciones y ver de donde provienen los clientes sería ideal añadir un sistema de estadísticas a la Web y marcando los objetivos como es Google Analytics. Por último y para finalizar daros de alta también en “Google My Business”, que de momento también es gratuito.

Espero que con estas acciones y reflexiones os sirvan como punto de partida para lanzar o revisar vuestra aventura dentro del mundo online.

Porque ya sabéis que en los negocios es “adaptarse, renovarse o morir”.

Si quieres conocer que más puedes hacer para conseguir más tráfico a tu web, vea nuestro siguiente artículo práctico, sobre marketing para hotel o restaurante.